Тренинг "Конфликтная компетентность"

19 марта 2011г.

Тренинг "Конфликтная компетентность"  

Как бы мы к этому ни относились, но умение адекватно реагировать в конфликтных ситуациях взаимодействия с клиентами является существенным условием профессиональной успешности специалиста. А если при этом мы клиента не видим и вынуждены решать сложный вопрос по телефону? Уровень профессионализма  такого сотрудника должен быть особенно высок! Тренинг «Конфликтная компетентность» дает основы эффективного взаимодействия с клиентами в сложных ситуациях.

Участники:

·         Сотрудники, в обязанности которых входит прием жалоб и претензий, решение нестандартных ситуаций общения

        Ожидаемые результаты:

·         Наращивание компетентности в области конструктивного поведения в конфликтных ситуациях

·         Овладение практическими навыками «гашения» негативного настроя клиента при разговоре по телефону и личном общении

·         Освоение техник  эффективной работы со стрессом

 

В программе тренинга:  

Навыки оптимального конфликтного взаимодействия 

·          Понятие конфликта. Конструктивные и деструктивные стороны конфликта

·          Схема конструктивного управления конфликтом

·          Типология конфликтных ситуаций. Стратегии поведения в конфликте

·          Триада восприятия собеседника.

·          Влияние при помощи неречевого поведения.  Организация пространства при общении с клиентом

·          Выстраивание иерархических отношений с клиентом

·          Смысловые фильтры и «ловушки» восприятия информации

Эффективное снижение напряжения в конфликте

·          Типология клиентов, тактические приемы работы с «трудными» клиентами

·          «Эндорфиновая инъекция», подчеркивание общности и значимости

·          Правила принесения извинений клиенту

Фирменный стиль в общении

·          Приёмы защиты от агрессии. Позитивное переформулирование претензий и критики. Работа с рекламациями по телефону

·          Завершение затянувшегося разговора и корректный отказ

·       Нейтрализация отрицательного отношения и создание позитивного впечатления у собеседника: интонирование, техники влияния на сознательном и подсознательном уровне, закрепление позитивного образа Компании у клиента

Работа с профессиональным стрессом

·          Антистрессовая подготовка

·          Оперативная работа со стрессом на рабочем месте

·          Психотехники выхода из стрессовой ситуации и приемы «переключения» внимания

·          Особенности субъективного опыта и базовые форматы нейтрализации стресса

Тренинг направлен на отработку практических навыков телефонного и личного общения через деловые игры, выполнение специальных упражнений и заданий в малых группах.  Использование инструментов программы «Конфликтная компетентность»  позволяет конструктивно влиять на отношения с клиентом, повышать успешность решения нестандартных ситуаций, и, в итоге, поддерживать позитивную репутацию Компании.

Продолжительность: 10 академических часов

 

Программу проводит бизнес-тренер Евгения Герантиди

Стоимость участия одного человека составляет 3500 рублей.

 Если Вы намерены принять участие в данном тренинге, звоните по тел. 226-66-39

Будем рады встрече с Вами!

Комментарии к новости

Другие новости

28 - 29 октября Тренинг - «Технологии оперативного руководства» 28 - 29 октября Тренинг - «Технологии оперативного руководства»
Один из ключевых навыков руководителя - умение выстраивать конструктивные отношения с подчиненными, нацелив их на достижение результата.
Как сделать так, чтобы поставленные задачи действительно выполнялись?
Как из «новичка» вырастить «профессионала»?

Часто мы управляем на основе личной интуиции и управленческих моделей других людей. Ведь нас нигде не учат как (?) быть руководителем. Вузовский курс "менеджмента" академичен. При этом, Руководитель - это такая же профессия как и другие, ей можно учиться.
Именно поэтому мы предлагаем Вам стать участником тренинга - «Технологии оперативного руководства» , который состоится 28-29 октября 2011 г.

В программе тренинга:

Базовые основы управления

· Взаимосвязь стратегического и оперативного руководства

· Системный подход в управлении Деминга: роль и задачи руководителя

· Управленческий цикл: цели оперативного руководства

· Ролевое поведение руководителя

...
Проводится конкурс на вакансию клиент-менеджер. Проводится конкурс на вакансию клиент-менеджер.
В связи с расширением бизнеса и развитием новых направлений Наша Компания (лидер в сегменте корпоративных краткосрочных бизнес-программ на рынке г. Красноярска) проводит конкурс на вакансию клиент-менеджера.

Обязанности: активный поиск новых клиентов, проведение переговоров, подготовка и составление коммерческих предложений, заключение договоров, сопровождение и развитие клиентов.

Личные качества: интерес к общению с разными людьми, настойчивость, умение убеждать, нацеленность на результат и собственное развитие, дисциплинированность и ответственность, чувство юмора.

При стабильно-успешном выполнении должностных обязанностей и развитии профессиональных навыков гарантируем объективное увеличение дохода и карьерный рост. Регулярное обучение за счет Компании.
Тренинг «Клиент: влюбить, развить и удержать!» Тренинг «Клиент: влюбить, развить и удержать!»
17 - 18 сентября

Тренинг «Клиент: влюбить, развить и удержать!»

Ведущий: Евгения Герантиди

Как Увеличить Продажи на 20%? 5 Принципов Продаж в Стиле «Позитифф».

Нет никакого секрета в том, что коммерческий успех любого бизнеса – это умение продавать, умение постоянно увеличивать количество заказов клиентов. При этом, продавать не любой ценой, «втюхивая» свой товар или услугу, а профессионально решая проблемы клиентов. Успех или неудача здесь напрямую зависит от того, Кто и Как эти продукты, услуги продает.

Как же выстроить отношения с клиентами и продавать больше? Как сохранить «блеск в глазах», когда опускаются руки и хочется все бросить? Кто достигает успеха в продажах?

У каждого менеджера такая возможность есть. И реализовать ее совсем не сложно, когда владеешь необходимыми Инструментами и знаешь простые Принципы. Мы в этом убедились на собственном опыте продаж, а также на успешном опыте наших клиентов.

В программе тренинга:

1. Деятельностные (эффективны...
PrintOff, сервисный центр, г. Красноярск PrintOff, сервисный центр, г. Красноярск г. Красноярск, ул. Свердловская, 289
Альберг, стоматологическая клиника Альберг, стоматологическая клиника г. Красноярск, ул. Молокова, 16
Согласие на обработку персональных данных