Тренинг "Конфликтная компетентность"

19 марта 2011г.

Тренинг "Конфликтная компетентность"  

Как бы мы к этому ни относились, но умение адекватно реагировать в конфликтных ситуациях взаимодействия с клиентами является существенным условием профессиональной успешности специалиста. А если при этом мы клиента не видим и вынуждены решать сложный вопрос по телефону? Уровень профессионализма  такого сотрудника должен быть особенно высок! Тренинг «Конфликтная компетентность» дает основы эффективного взаимодействия с клиентами в сложных ситуациях.

Участники:

·         Сотрудники, в обязанности которых входит прием жалоб и претензий, решение нестандартных ситуаций общения

        Ожидаемые результаты:

·         Наращивание компетентности в области конструктивного поведения в конфликтных ситуациях

·         Овладение практическими навыками «гашения» негативного настроя клиента при разговоре по телефону и личном общении

·         Освоение техник  эффективной работы со стрессом

 

В программе тренинга:  

Навыки оптимального конфликтного взаимодействия 

·          Понятие конфликта. Конструктивные и деструктивные стороны конфликта

·          Схема конструктивного управления конфликтом

·          Типология конфликтных ситуаций. Стратегии поведения в конфликте

·          Триада восприятия собеседника.

·          Влияние при помощи неречевого поведения.  Организация пространства при общении с клиентом

·          Выстраивание иерархических отношений с клиентом

·          Смысловые фильтры и «ловушки» восприятия информации

Эффективное снижение напряжения в конфликте

·          Типология клиентов, тактические приемы работы с «трудными» клиентами

·          «Эндорфиновая инъекция», подчеркивание общности и значимости

·          Правила принесения извинений клиенту

Фирменный стиль в общении

·          Приёмы защиты от агрессии. Позитивное переформулирование претензий и критики. Работа с рекламациями по телефону

·          Завершение затянувшегося разговора и корректный отказ

·       Нейтрализация отрицательного отношения и создание позитивного впечатления у собеседника: интонирование, техники влияния на сознательном и подсознательном уровне, закрепление позитивного образа Компании у клиента

Работа с профессиональным стрессом

·          Антистрессовая подготовка

·          Оперативная работа со стрессом на рабочем месте

·          Психотехники выхода из стрессовой ситуации и приемы «переключения» внимания

·          Особенности субъективного опыта и базовые форматы нейтрализации стресса

Тренинг направлен на отработку практических навыков телефонного и личного общения через деловые игры, выполнение специальных упражнений и заданий в малых группах.  Использование инструментов программы «Конфликтная компетентность»  позволяет конструктивно влиять на отношения с клиентом, повышать успешность решения нестандартных ситуаций, и, в итоге, поддерживать позитивную репутацию Компании.

Продолжительность: 10 академических часов

 

Программу проводит бизнес-тренер Евгения Герантиди

Стоимость участия одного человека составляет 3500 рублей.

 Если Вы намерены принять участие в данном тренинге, звоните по тел. 226-66-39

Будем рады встрече с Вами!

Комментарии к новости

Другие новости

28 - 29 октября Тренинг - «Технологии оперативного руководства» 28 - 29 октября Тренинг - «Технологии оперативного руководства»
Один из ключевых навыков руководителя - умение выстраивать конструктивные отношения с подчиненными, нацелив их на достижение результата.
Как сделать так, чтобы поставленные задачи действительно выполнялись?
Как из «новичка» вырастить «профессионала»?

Часто мы управляем на основе личной интуиции и управленческих моделей других людей. Ведь нас нигде не учат как (?) быть руководителем. Вузовский курс "менеджмента" академичен. При этом, Руководитель - это такая же профессия как и другие, ей можно учиться.
Именно поэтому мы предлагаем Вам стать участником тренинга - «Технологии оперативного руководства» , который состоится 28-29 октября 2011 г.

В программе тренинга:

Базовые основы управления

· Взаимосвязь стратегического и оперативного руководства

· Системный подход в управлении Деминга: роль и задачи руководителя

· Управленческий цикл: цели оперативного руководства

· Ролевое поведение руководителя

...
Проводится конкурс на вакансию клиент-менеджер. Проводится конкурс на вакансию клиент-менеджер.
В связи с расширением бизнеса и развитием новых направлений Наша Компания (лидер в сегменте корпоративных краткосрочных бизнес-программ на рынке г. Красноярска) проводит конкурс на вакансию клиент-менеджера.

Обязанности: активный поиск новых клиентов, проведение переговоров, подготовка и составление коммерческих предложений, заключение договоров, сопровождение и развитие клиентов.

Личные качества: интерес к общению с разными людьми, настойчивость, умение убеждать, нацеленность на результат и собственное развитие, дисциплинированность и ответственность, чувство юмора.

При стабильно-успешном выполнении должностных обязанностей и развитии профессиональных навыков гарантируем объективное увеличение дохода и карьерный рост. Регулярное обучение за счет Компании.
Тренинг «Клиент: влюбить, развить и удержать!» Тренинг «Клиент: влюбить, развить и удержать!»
17 - 18 сентября

Тренинг «Клиент: влюбить, развить и удержать!»

Ведущий: Евгения Герантиди

Как Увеличить Продажи на 20%? 5 Принципов Продаж в Стиле «Позитифф».

Нет никакого секрета в том, что коммерческий успех любого бизнеса – это умение продавать, умение постоянно увеличивать количество заказов клиентов. При этом, продавать не любой ценой, «втюхивая» свой товар или услугу, а профессионально решая проблемы клиентов. Успех или неудача здесь напрямую зависит от того, Кто и Как эти продукты, услуги продает.

Как же выстроить отношения с клиентами и продавать больше? Как сохранить «блеск в глазах», когда опускаются руки и хочется все бросить? Кто достигает успеха в продажах?

У каждого менеджера такая возможность есть. И реализовать ее совсем не сложно, когда владеешь необходимыми Инструментами и знаешь простые Принципы. Мы в этом убедились на собственном опыте продаж, а также на успешном опыте наших клиентов.

В программе тренинга:

1. Деятельностные (эффективны...
4mobile.me, разработка мобильных приложений 4mobile.me, разработка мобильных приложений г. Красноярск, ул. Кирова, 23
Дэфо Красноярск, ООО, торговая компания Дэфо Красноярск, ООО, торговая компания г. Красноярск, ул. Робеспьера, 32