19 марта
2011г.
Тренинг "Конфликтная компетентность"
Как
бы мы к этому ни относились, но умение адекватно реагировать в конфликтных
ситуациях взаимодействия с клиентами является существенным условием
профессиональной успешности специалиста. А если при этом мы клиента не видим и
вынуждены решать сложный
вопрос
по телефону? Уровень профессионализма
такого сотрудника должен быть особенно высок! Тренинг
«Конфликтная компетентность» дает основы эффективного взаимодействия с
клиентами в сложных ситуациях.
Участники:
· Сотрудники,
в обязанности которых входит прием жалоб и претензий, решение нестандартных
ситуаций общения
Ожидаемые
результаты:
·
Наращивание
компетентности в области конструктивного поведения в конфликтных
ситуациях
·
Овладение
практическими навыками «гашения» негативного настроя клиента при разговоре по
телефону и личном общении
·
Освоение техник эффективной работы со
стрессом
В программе
тренинга:
Навыки оптимального конфликтного взаимодействия
· Понятие
конфликта. Конструктивные и
деструктивные стороны конфликта
· Схема конструктивного
управления конфликтом
· Типология конфликтных
ситуаций. Стратегии поведения в конфликте
· Триада восприятия
собеседника.
· Влияние при помощи
неречевого поведения. Организация
пространства при общении с клиентом
· Выстраивание
иерархических отношений с клиентом
· Смысловые фильтры и
«ловушки» восприятия информации
Эффективное снижение напряжения в
конфликте
· Типология клиентов,
тактические приемы работы с «трудными» клиентами
· «Эндорфиновая
инъекция», подчеркивание общности и значимости
· Правила принесения
извинений клиенту
Фирменный стиль в общении
·
Приёмы защиты от
агрессии. Позитивное переформулирование претензий и критики. Работа с
рекламациями по телефону
·
Завершение
затянувшегося разговора и корректный отказ
·
Нейтрализация отрицательного отношения и создание
позитивного впечатления у собеседника: интонирование, техники влияния на
сознательном и подсознательном уровне, закрепление позитивного образа Компании у
клиента
Работа с профессиональным
стрессом
· Антистрессовая
подготовка
· Оперативная
работа со стрессом на рабочем месте
· Психотехники
выхода из стрессовой ситуации и приемы «переключения» внимания
· Особенности
субъективного опыта и базовые форматы нейтрализации
стресса
Тренинг
направлен на отработку практических навыков телефонного и личного общения через
деловые игры, выполнение специальных упражнений и заданий в малых группах. Использование
инструментов программы «Конфликтная
компетентность» позволяет
конструктивно влиять на отношения с клиентом, повышать успешность решения
нестандартных ситуаций, и, в итоге, поддерживать позитивную репутацию
Компании.
Продолжительность: 10 академических
часов
Программу проводит бизнес-тренер Евгения
Герантиди
Стоимость
участия одного человека составляет 3500 рублей.
Если
Вы намерены принять участие в данном тренинге, звоните по тел. 226-66-39
Будем
рады встрече с Вами!