Две стороны одной медали "ОТЗЫВЫ".
Сторона первая. Потенциальный клиент желают знать мнение других людей о товаре, услуге или обслуживании. Работники стараются узнать больше о будущем месте работы.
Сторона вторая. Конкуренты и "пиарщики" используют форумы и отзывы с целью создать положительную репутацию себе и отрицательную конкурентам.
В службу поддержки "4 ГЕО Нижневартовск" очень часто обращаются с просьбами, требованиями и даже угрозами судебной расправы за негативные отзывы у компании. В первую очередь отвечаем на самые частые:
- Мы удалим вашу компанию из справочника, только в случае предоставления официальных данных о ликвидации ООО или закрытии ИП.
- Мы удалим отзыв, только в случае если он оскорбляет (унижает) конкретного человека, содержит нецензурную брань, призывает к разжиганию межрелигиозной и прочей розни, а также содержит персональные данные.
Вывод: необходимо работать с отзывами, а не пытаться от них избавится.
Несколько рекомендаций по работе с отзывами:
1. Определите у себя в компании, кто будет работать с отзывами. Категорически запретите всем остальным сотрудникам писать, даже в защиту компании, на форумах и досках отзывов.
2. Выбранный сотрудник регистрируется на портале 4ГЕО под своими реальными учетными данными. В каждом своем сообщении обязательно указывает, что он не просто сотрудник компании, а и лицо уполномоченное для работы с жалобами клиентов.
3. Как официальное лицо компании никогда не отвечаете на сообщения направленные в свой личный адрес, просто игнорируйте их.
4. Не расхваливайте свою компанию, ваша задача только улаживать претензии. Если нет критики, то просто молчите.
5. В своих ответах придерживайтесь сухого, официального тона. Не оскорбляйте и не обвиняйте участников форума.
6. Отвечайте на все сообщения в которых содержится критика в адрес вашей компании. Даже если сообщение с критикой просто повторяется, всегда отвечайте.
Примеры "правильных" сообщений:
Здравствуйте Игорь. Для разрешения вашей претензии прошу Вас с помощью формы обратной связи на сайте www.new25world.ru или здесь сообщить подробности: когда произошло данное событие, кто из менеджеров общался с вами и любые другие сведения позволяющие достоверно установить обстоятельства конфликта. С уважением, руководитель отдела качества ООО "Новый мир" Помилуйко Наталья.
Уважаемый Игорь. Мы так и не получили дополнительных данных, что не позволяет нам уладить конфликт. С уважением, руководитель отдела качества ООО "Новый мир" Помилуйко Наталья.
Уважаемый Игорь. Сообщаю вам, что мы разобрались с вашей претензией. Установлено, что менеджер действовал в соответствии с правилами компании с которыми Вы были ознакомлены при заключении договора. С уважением, руководитель отдела качества ООО "Новый мир" Помилуйко Наталья.
Очень надеюсь, что данные рекомендации помогут в вашей работе.